厂家审核“工程师随叫随到”时，应把接报、远程响应、到场和修复分别与实际排班核对，并确认代理商有无作出该项承诺的权限。没有人员、区域覆盖和备件安排支持，不宜批准笼统的即时上门宣传。已经对客户作出的承诺，则要另查合同及代理关系，不能通过修改新宣传页一并消除原有履行问题。

客户理解的到场时间，是否就是排班表上的响应时间

假设佛山一家器械厂家由渠道商向珠三角多地医疗机构销售设备。渠道宣传页写着厂家工程师随叫随到，但售后部门实际只能保证工作时段接听、先远程判断故障，再根据区域人员派工。医院以为夜间报修后马上会有厂家人员到场，厂家却把接通电话记作已经响应。双方对同一句话的理解不同，可能影响客户采购和后续设备安排。

审核人员应逐字核对对外承诺所指的服务结果。接报意味着受理信息，技术响应可能只是联系客户分析故障；人员出发、到达现场和完成修复又有各自条件。宣传中如需使用时限，应说明起算事件、适用区域与时段、服务方式以及必要配合，避免把最快的一次到场记录写成对所有客户的固定承诺。

《广告法》第八条要求广告中有关服务内容、提供者、形式、质量、价格、允诺等的表示准确、清楚、明白。把全天电话接报写成全天现场服务，或者正文宣称即时到场、附页才写需预约，均需要检查是否使客户形成错误理解。文字缩短不能以省去影响采购判断的条件为代价。

批准之前，用拟覆盖订单验证一次派工能力

售后部门可选择拟推广区域内的典型服务需求，说明现有人员是否有能力执行承诺。核验既包括工程师是否当班，也包括其是否熟悉该设备型号、能否进入客户现场、是否有相应工具和备件，以及同一时段其他已承接订单的占用。区域内有一名工程师，不足以证明任何时候都能立刻到场。

排班表应与请假、培训、跨区支援和节假日安排对应。由合作服务商到场的，还需确认合作约定和实际可调用资源，不能在没有依据时宣传为厂家自有工程师。服务人员的培训记录和工作范围应由相应负责人核实，不宜只凭渠道商提供的姓名清单批准发布。

历史工单可以用于检验承诺是否现实，但统计应保留口径。客户首次报修、材料补全、远程联系、派工、到场及恢复运行，分别记录实际时间。只选交通便利、备件充足的少数成功工单，会掩盖异地和夜间服务缺口；尚未核实的平均响应数值，也不应直接写入宣传材料。

厂家没有足够资源覆盖某一区域时，可以在签约前缩小服务范围，或者制定有资源支撑的预约方案。已经签订的服务安排需要按约处理，不能让业务人员自行将到场服务改成电话答复。内部无法排班是需要解决的履约问题，不会自行变成对客户免责的理由。

授权销售器械，是否同时授权承诺厂家上门

渠道商可能以自己的名义销售并提供售后，也可能在授权范围内以厂家名义订立服务安排。应核对购销合同、售后附件、授权书、报价页及收款主体，确定客户究竟与谁约定了哪些义务。“代理商”这一商业称呼本身不能替代法律关系判断。

《民法典》第一百六十二条规定，代理人在权限内以被代理人名义实施的民事法律行为，对被代理人发生效力。厂家若明确允许渠道商对特定设备作出相应时限的上门承诺，就应把授权内容传给实际负责派工的部门，不能只由销售部门保存授权书。

对于超出权限的承诺，第一百七十一条规定未经被代理人追认的，对被代理人不发生效力；同时还要审查第一百七十二条的表见代理规则，即客户是否有理由相信渠道商具有相应代理权。厂家提供的盖章服务说明、对外授权范围及既往确认行为，都可能成为判断材料。仅有一份内部文件写着禁止渠道承诺，不能跳过客户实际收到的信息作出结论。

发现越权后，应保存原版宣传、发布时间、传播渠道和具体客户沟通，及时明确后续授权边界。对既有订单则分别核查：厂家是否直接作出承诺，是否存在有效代理，是否后来确认了服务安排。不能把所有争议都归为渠道商个人责任，也不应未经核实就替渠道商承认全部损失。

宣传审批还要区分企业内部审核与广告审查

《广告法》第四条要求广告不得含有虚假或者引人误解的内容，广告主对真实性负责。2025年修订的《反不正当竞争法》第九条也禁止虚假或者引人误解的商业宣传，保护范围包括消费者和其他经营者。服务对象是医院，并不意味着可以忽略商业宣传的真实性。

如果相关页面、视频或宣传单构成医疗器械广告，还须遵守《广告法》第四十六条规定的发布前内容审查要求；未经审查不得发布。厂家业务、售后和法务签字，只是内部审核，不能替代依法应由广告审查机关进行的审查。对具体材料，应结合其内容和发布方式识别适用要求，不能把所有售后联系记录都当成广告，也不能只将栏目改名便跳过审查。

审批材料宜保留完整画面、说明及适用条件，并注明对应的产品、区域和服务版本。渠道商修改一句承诺、删掉一个时段限制，可能使最终发布内容与厂家审核内容不同。因此，厂家需要复核实际发布的版本；不能只保存一份审核合格的文案，却不知道客户看到了什么。

已发出不匹配承诺，怎样纠正到具体客户

确认宣传超过实际服务能力后，应先停止继续使用相关表述，固定原始版本和覆盖范围，再通知渠道商修改并核对修改结果。厂家可以提供真实的接报方式、服务时段及预约流程，纠正时不宜再用另一句模糊口号替换原承诺。

对已经依据承诺签约或报修的客户，应核清原约定及当前需求，提出能够执行的服务安排。需要调整已成立的合同内容时，应取得相应同意；单方更改网页，不能作为客户已经接受新条件的证据。涉及设备使用安全的具体问题，应及时转交相应专业人员按适用要求处理，不能为了等待内部责任划分而拖延风险处置。

佛山孟翔律师实务提醒

孟翔律师，广东佛山执业律师，广东尚尧律师事务所执行主任，兰州大学法律硕士。器械企业在批准下一轮渠道推广前，可让售后负责人选取一个拟承诺的夜间或跨区服务情形，写明实际接报人、备班人员、能够提供的服务及尚需解决的资源缺口，再据此确定宣传措辞。

已出现投诉时，先核对客户看到的宣传版本、接受承诺的时间和对应服务合同，并保存接报、派工与到场记录。对外承诺是否有效、实际有无履行以及未履行造成什么后果，应各有事实依据。后续抽查宜覆盖客户实际看到的页面和实际完成的工单，让渠道承诺与售后执行持续对应。

主要依据：[《中华人民共和国广告法》](https://www.samr.gov.cn/zw/zfxxgk/fdzdgknr/fgs/art/2023/art_5474cf75173c45d6a0379730fb4e8d97.html)第四条、第八条、第四十六条；[《中华人民共和国反不正当竞争法》](https://www.cnipa.gov.cn/art/2026/5/20/art_104_206437.html)第九条；[《中华人民共和国民法典》](https://www.court.gov.cn/zixun/xiangqing/233181.html)第一百六十二条、第一百七十一条、第一百七十二条、第五百零九条。