家具设计师在成交时承诺赠送配件，总部应从客户收到的设计方案、报价及沟通记录核定承诺内容，再判断承诺属于哪个经营主体及设计师的权限范围。内部没有审批，不必然意味着可以对消费者拒绝履行。乐从家具企业还应在发货前确认配件来源和安装项目，避免赠品已送到、安装队却没有收到施工安排。

客户接受的方案里，赠送的究竟是什么

假设一家家具门店在整屋定制方案中注明赠送衣柜灯带，设计师又在门店工作群向客户确认包含安装。客户按整单报价付款后，总部采购单只有板材和五金件，安装工单也没有电源适配器及灯带布线。这类订单的履行缺口，不能只靠设计师一句“配件是我个人送的”处理。

核查时，应把客户定稿方案、报价说明、下单前后聊天以及付款节点连起来看。灯带是否为了促成整套家具交易而附送，消费者是否基于该承诺付款，确认安装的人员是否代表门店接待客户，都会影响承诺归属。如果只是设计师私下提供与交易无关的个人物品，应另核真实关系，不能把所有赠送行为一概归给总部。

《消费者权益保护法实施条例》第十二条要求经营者履行其通过宣传、推荐、展示、通知等方式作出的承诺。订单没有单独标价，只能说明配件未另收费，不能直接证明它不属于交易内容。总部宜保留客户收到的原版本，标注承诺形成时间；不能事后删除方案中的赠品文字，再用修改后的订单否认此前沟通。

总部先确认经营主体，再查设计师的职权

统一门头下可能有直营分支，也可能有独立加盟公司。核对销售合同名称、收款账户、发票主体、店内公示和设计师劳动或服务关系，才能确定向消费者作出承诺的经营者。品牌总部审批了某一营销方案，并不当然承担所有独立加盟店的合同债务；总部实际参与签约、收款或明确承担责任的材料，也不能因门店被称为加盟商而略过。

对经营者工作人员，《民法典》第一百七十条规定，其就职权范围内事项以法人或者非法人组织名义实施的民事法律行为，对该组织发生效力；内部职权限制不得对抗善意相对人。如果门店长期允许设计师确定赠品、出具方案并通知客户付款，单独保存在总部系统里的赠品预算上限，未必足以拒绝善意消费者的履行请求。

有明确越权情形的，还要分别审查追认及表见代理。《民法典》第一百七十一条规定无权代理未经追认对被代理人不发生效力；第一百七十二条则规定，相对人有理由相信行为人有代理权的，代理行为有效。门店职务、官方账号、过往兑现方式及客户是否已被清楚告知限制，都是核实材料。仅有设计师身份并不能自动认定所有承诺有效，只有“未见审批”也不足以完成判断。

总部可向客户和设计师分别确认赠品型号、数量、安装内容及确认时间，保留原始记录。已经组织采购或安排安装的，应查清这些行为由谁授权、是否表示接受了相关安排，避免一边履行一边对外声称完全不知情。对内追究越权责任与对外履行判断，应各自形成结论。

赠品进入采购单以后，不能省略安全核验

赠送配件可能来自总部库存、门店采购或设计师自行购买，来源不同会影响追溯和售后，但不会仅因免费而消失安全义务。《消费者权益保护法实施条例》第七条将奖励、赠送和试用等免费提供情形纳入商品、服务安全要求。

对于存在瑕疵的免费商品，条例规定的告知前提是该瑕疵不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能。企业不能把“赠品不保修、质量概不负责”印在送货单上，就认为已经处理全部责任；涉及不合理减免经营者责任的格式条款，还须按条例第十七条审查。

在灯带、抽屉缓冲器、壁挂支架等配件交付前，采购人员应核实产品名称、型号、生产或供应单位及适配条件。柜体预留尺寸与支架不符、电源配置缺少确认、安装位置不适合打孔，都可能使原方案无法直接实施。需要专业判断的，由相应技术人员核实，不让销售人员凭照片作出承重、电气安全等承诺。

经营者更换已承诺的配件，应与消费者确认变更内容。库存缺货时，可以提出同等或替代方案以及交付时间，但不得把低规格产品直接当作已约定赠品交付。客户同意替换的记录，应随订单传给采购和安装人员，而非留在设计师个人手机里。

安装责任在派单前落实到具体项目

“送配件”与“配件安装完毕后交付”涉及不同的履行内容。核定原承诺后，安装工单至少应写明配件型号、安装位置、由谁供货、辅材及上门费用如何承担、需要客户配合的条件。若方案承诺包安装，企业不能到场后才把必需的安装费用另行交给消费者承担；现场出现原方案没有覆盖的新增项目，应说明原因并协商确认。

外包安装商参与时，总部或门店要核实其承担的是哪些工作、谁负责现场尺寸复测、谁可以批准改动。对消费者已经承担的安装义务，不因企业另找安装商履行就可以直接推给对方。安装商自身有过错以及企业能否向其追偿，则根据合同、实际行为和造成的损害另行判断。

客户临时要求更换位置或增加配件时，安装人员应回传确认，不能凭现场口头同意扩大原订单后再要求企业报销。完工记录应能对应配件照片、实际安装位置和异常处理；涉及安全风险的现场问题，应先停止相关操作、保留检查情况并反馈技术人员，不以客户签收代替安全要求。

佛山孟翔律师实务提醒

孟翔律师，广东佛山执业律师，广东尚尧律师事务所执行主任，兰州大学法律硕士。

对已经发生争议的订单，总部可先锁定客户实际收到的方案版本，将尚未交付的赠品和未完成的安装列入履行清单，再决定补供、重新安装或协商调整。投诉或诉讼前，应核对承诺主体、岗位权限材料、客户知悉情况及安装缺项原因，不能只提交一份内部审批制度。

后续管理可以在设计方案定稿时增加赠品确认环节：允许设计师选择的配件列明型号和预算，超出范围的承诺在客户付款前取得复核，确认结果同步到采购和安装工单。制度实施后还需抽查实际成交记录，发现设计方案有赠品、派工单无项目的订单，应在发货前补齐责任安排。

主要依据：[《中华人民共和国民法典》](https://www.court.gov.cn/zixun/xiangqing/233181.html)第一百七十至一百七十二条、第五百九十三条；[《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》](https://app.www.gov.cn/govdata/gov/202403/19/513111/article.html)第七条、第十二条、第十七条。